Si algo se rompe, contestamos.
Una hora hasta una persona en Enterprise, 24×7, todos los días del año. Cada cifra de esta página es la que está en tu contrato, no una promesa de marketing que luego retiramos sin avisar.
1 h
Respuesta P1, Enterprise
24×7
Cobertura Enterprise
99,5 %
Compromiso de disponibilidad
30 d
Retención de copias
Dos entradas. Las dos arrancan el reloj.
Un ticket existe desde el segundo en que llega a Space o a support@arsy.ai. No cuando lo mencionas en una llamada. No cuando escribes a alguien por privado. Esa es toda la regla.
Correo electrónico
Todos los planes, sin excepción. Escribe desde la dirección de tu cuenta y entras en la cola al llegar.
support@arsy.aiARSY AI Space
Ábrelo desde dentro de la plataforma. Misma cola, mismo reloj, menos teclear.
space.arsy.aiGestor dedicado
Solo Enterprise. Una persona con nombre, no un buzón compartido, además de un canal prioritario que montáis juntos.
¿Compraste a través de un integrador certificado? Él es tu primera línea y lo atiende primero. Ven directo a nosotros si tu formulario de pedido lo permite, o si él no ha tomado el ticket dentro del plazo de respuesta.
Lo que realmente incluye tu plan
Sin asteriscos. Donde un plan no ofrece compromiso, también lo escribimos.
Lite
- Horario
- Correo, días hábiles
- Disponibilidad
- Sin SLA
- Primera respuesta
- 3 días hábiles, cualquier prioridad
Starter
- Horario
- Correo, días hábiles
- Disponibilidad
- Sin SLA
- Primera respuesta
- 3 días hábiles, cualquier prioridad
Professional
- Horario
- 8×5 · lun–vie, 09:00–18:00 CET
- Disponibilidad
- 99,0 %
- Primera respuesta
- P1 en 4 horas hábiles
Enterprise
- Horario
- 24×7 · todos los días
- Disponibilidad
- 99,5 %
- Primera respuesta
- P1 en 1 hora
Cuán rápido, según cuán grave
Clasificamos por lo que se ha parado de verdad, no por lo urgente que suene el correo. Objetivos de Professional y Enterprise:
| Prioridad | Qué significa | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 · Crítica | La instancia está caída, o nadie puede ejecutar un escenario clave en ninguna sede | 4 horas hábiles | 1 hora |
| P2 · Alta | Se rompió algo importante y no hay forma de rodearlo | 8 horas hábiles | 4 horas |
| P3 · Media | Funciona a medias, pero existe una alternativa | 2 días hábiles | 1 día hábil |
| P4 · Baja | Consultas, peticiones de cambio, documentación | 5 días hábiles | 3 días hábiles |
Lite y Starter: tres días hábiles sea cual sea la prioridad, y ninguna promesa de plazo de resolución. Mejor leerlo aquí que descubrirlo a las dos de la mañana.
Es el tiempo hasta una persona que ha leído el ticket y lo ha clasificado, no el tiempo hasta el arreglo. Los plazos de resolución solo existen si los negociaste en tu formulario de pedido.
Seis líneas que ahorran una ronda
Envía lo que tengas y pediremos el resto. Pero un ticket con estos datos se clasifica en la primera lectura, no en el tercer correo.
- 01Cuenta y plan, y si estás en nube u on-premise.
- 02Qué sede y hasta dónde llega: un dispositivo, un turno o todo el mundo.
- 03Dispositivo y sistema (gafas, tablet, móvil), más la versión de la app.
- 04El escenario, curso o procedimiento que estaba en marcha cuando falló.
- 05Cuándo pasó, con la zona horaria, y si se repite.
- 06Captura, grabación de pantalla o el texto exacto del error. En fallos de posicionamiento, diez segundos de vídeo ganan a un párrafo.
Si fallamos la cifra, la devolvemos
La disponibilidad solo se compromete en nube gestionada: una instancia on-premise corre en tu servidor, así que esa es tuya. Si bajamos del compromiso, reclámalo por escrito dentro de los 30 días tras el cierre del mes y extendemos tu licencia:
+5 %
Por debajo del compromiso, pero 98 % o mejor
+15 %
Entre 95 % y 98 %
+30 %
Por debajo del 95 %
Los créditos se topan en el 10 % de las cuotas anuales por año natural y son el único remedio por caídas. Está en el contrato: mejor que lo leas aquí y no dentro de una cláusula.
Las copias las guardamos nosotros. Salvo que las guardes tú.
En nube gestionada esto funciona sin que tengas que pedirlo:
Diaria
Frecuencia de copia
30 d
Retención
24 h
Punto de recuperación (RPO)
8/24 h
Tiempo de recuperación (RTO) — Enterprise / Professional
En on-premise las copias son tuyas. La plataforma corre dentro de tu perímetro sin llamar a casa —ese es justo el objetivo—, pero también significa que nada se copia hacia nosotros. Tu equipo es dueño del backup y la restauración, y tu integrador lo dimensiona en el despliegue.
Tus datos se van contigo
Pídelo por escrito y en quince días hábiles lo tienes todo: procedimientos, cursos y escenarios en JSON estructurado, documentos y medios subidos en sus formatos originales, mapas espaciales como nubes de puntos PLY y geometría glTF 2.0, actividad e informes de finalización en CSV, y grabaciones de sesión en MP4 si tu plan las incluye. Canal de descarga seguro. Una exportación en los 90 días posteriores al fin de la licencia no cuesta nada.
¿Algo ardiendo ahora mismo?
Escribe a soporte: el reloj arranca en cuanto llega. Si tienes gestor dedicado, usa también tu canal prioritario.