Wenn es klemmt, sind wir dran.
Eine Stunde bis zu einem Menschen bei Enterprise, 24×7, jeden Tag im Jahr. Jede Zahl auf dieser Seite ist die Zahl aus Ihrem Vertrag — kein Marketingversprechen, das wir später still kassieren.
1 Std.
P1-Reaktion, Enterprise
24×7
Enterprise-Abdeckung
99,5 %
Verfügbarkeitszusage
30 Tg.
Backup-Aufbewahrung
Zwei Wege hinein. Beide starten die Uhr.
Eine Meldung lebt in der Sekunde, in der sie Space oder support@arsy.ai erreicht. Nicht, wenn Sie sie im Call erwähnen. Nicht, wenn Sie jemanden direkt anschreiben. Mehr Regel gibt es nicht.
Jeder Tarif, ohne Ausnahme. Schreiben Sie von Ihrer Kontoadresse — mit dem Eingang stehen Sie in der Warteschlange.
support@arsy.aiARSY AI Space
Direkt aus der Plattform heraus melden. Gleiche Warteschlange, gleiche Uhr, weniger Tipparbeit.
space.arsy.aiDedizierter Manager
Nur Enterprise. Ein Name statt eines Sammelpostfachs — plus ein Prioritätskanal, den Sie gemeinsam einrichten.
Über einen zertifizierten Integrator gekauft? Er ist Ihre erste Linie und nimmt die Meldung zuerst. Kommen Sie direkt zu uns, wenn Ihr Auftragsformular das erlaubt — oder wenn er die Meldung nicht innerhalb der Reaktionszeit aufgenommen hat.
Was Ihr Tarif tatsächlich bekommt
Keine Sternchen. Wo ein Tarif nichts zusagt, schreiben wir auch das hin.
Lite
- Zeiten
- E-Mail, Werktage
- Verfügbarkeit
- Kein SLA
- Erste Reaktion
- 3 Werktage, jede Priorität
Starter
- Zeiten
- E-Mail, Werktage
- Verfügbarkeit
- Kein SLA
- Erste Reaktion
- 3 Werktage, jede Priorität
Professional
- Zeiten
- 8×5 · Mo–Fr, 09:00–18:00 MEZ
- Verfügbarkeit
- 99,0 %
- Erste Reaktion
- P1 in 4 Arbeitsstunden
Enterprise
- Zeiten
- 24×7 · täglich
- Verfügbarkeit
- 99,5 %
- Erste Reaktion
- P1 in 1 Stunde
Wie schnell, je nachdem wie schlimm
Wir stufen danach ein, was tatsächlich steht — nicht danach, wie dringend die Mail klingt. Ziele für Professional und Enterprise:
| Priorität | Was das heißt | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 · Kritisch | Die Instanz liegt, oder an keinem Standort läuft ein Kernszenario | 4 Arbeitsstunden | 1 Stunde |
| P2 · Hoch | Etwas Wesentliches ist kaputt, und es führt kein Weg daran vorbei | 8 Arbeitsstunden | 4 Stunden |
| P3 · Mittel | Teilweise eingeschränkt, aber es gibt einen Workaround | 2 Werktage | 1 Werktag |
| P4 · Niedrig | Fragen, Änderungswünsche, Dokumentation | 5 Werktage | 3 Werktage |
Lite und Starter: drei Werktage bei jeder Priorität, und keine Zusage zur Lösungszeit. Besser, Sie lesen das hier, als dass Sie es um zwei Uhr nachts merken.
Das ist die Zeit bis zu einem Menschen, der die Meldung gelesen und eingestuft hat — nicht die Zeit bis zur Behebung. Behebungszeiten gibt es nur, wenn Sie sie in Ihr Auftragsformular verhandelt haben.
Sechs Zeilen, die eine Rückfragerunde sparen
Schicken Sie, was Sie haben — den Rest fragen wir nach. Aber eine Meldung mit diesen Angaben wird beim ersten Lesen eingestuft statt bei der dritten Mail.
- 01Konto und Tarif, und ob Cloud oder On-Premise.
- 02Welcher Standort, und wie weit es reicht — ein Gerät, eine Schicht oder alle.
- 03Gerät und OS (Brille, Tablet, Smartphone) plus App-Version.
- 04Das Szenario, der Kurs oder die Prozedur, die beim Ausfall lief.
- 05Wann es passiert ist, mit Zeitzone — und ob es sich wiederholt.
- 06Screenshot, Bildschirmaufnahme oder der exakte Fehlertext. Bei Positionierungsfehlern schlagen zehn Sekunden Video jeden Absatz.
Zahl verfehlt, Zeit zurück
Verfügbarkeit sagen wir nur für Managed Cloud zu — eine On-Premise-Instanz läuft auf Ihrem Server, die gehört Ihnen. Fallen wir unter die Zusage, melden Sie das innerhalb von 30 Tagen nach Monatsende schriftlich, und wir verlängern Ihre Lizenz:
+5 %
Unter der Zusage, aber 98 % oder besser
+15 %
Zwischen 95 % und 98 %
+30 %
Unter 95 %
Gutschriften sind pro Kalenderjahr auf 10 % der Jahresgebühren gedeckelt und der einzige Rechtsbehelf bei Ausfällen. So steht es im Vertrag — lieber lesen Sie es hier als in einer Klausel.
Die Backups halten wir. Außer Sie tun es.
In der Managed Cloud läuft das, ohne dass Sie fragen müssen:
Täglich
Backup-Frequenz
30 Tg.
Aufbewahrung
24 Std.
Wiederherstellungspunkt (RPO)
8/24 Std.
Wiederherstellungszeit (RTO) — Enterprise / Professional
On-Premise gehören die Backups Ihnen. Die Plattform läuft in Ihrem Perimeter und funkt nichts nach Hause — genau darum geht es —, aber damit wird auch nichts zu uns kopiert. Backup und Restore liegen bei Ihrem Team, Ihr Integrator legt das bei der Bereitstellung fest.
Ihre Daten gehen mit Ihnen
Fordern Sie ihn schriftlich an, und innerhalb von fünfzehn Werktagen bekommen Sie alles: Prozeduren, Kurse und Szenarien als strukturiertes JSON, hochgeladene Dokumente und Medien in den Originalformaten, räumliche Karten als PLY-Punktwolken und glTF-2.0-Geometrie, Aktivitäts- und Abschlussberichte als CSV, Sitzungsaufzeichnungen als MP4, sofern Ihr Tarif sie umfasst. Sicherer Download-Kanal. Ein Export innerhalb von 90 Tagen nach Lizenzende kostet nichts.
Brennt es gerade?
Schreiben Sie an den Support — die Uhr läuft ab dem Eingang. Wenn Sie einen dedizierten Manager haben, nutzen Sie zusätzlich Ihren Prioritätskanal.