Se quebrar, a gente atende.
Uma hora até uma pessoa de verdade no Enterprise, 24×7, todos os dias do ano. Cada número desta página é o número que está no seu contrato — não uma promessa de marketing que depois some sem aviso.
1 h
Resposta P1, Enterprise
24×7
Cobertura Enterprise
99,5%
Compromisso de disponibilidade
30 d
Retenção de backups
Duas portas de entrada. As duas ligam o relógio.
Um chamado existe no segundo em que chega ao Space ou ao support@arsy.ai. Não quando você comenta numa call. Não quando manda mensagem para alguém no privado. A regra é só essa.
Todos os planos, sem exceção. Escreva do endereço da conta e você entra na fila na chegada.
support@arsy.aiGerente dedicado
Só no Enterprise. Uma pessoa com nome, não uma caixa compartilhada — mais um canal prioritário que vocês montam juntos.
Comprou por meio de um integrador certificado? Ele é a sua primeira linha e atende primeiro. Venha direto a nós se o seu formulário de pedido permitir — ou se ele não tiver assumido o chamado dentro do prazo de resposta.
O que o seu plano realmente entrega
Sem asterisco. Onde o plano não assume compromisso, a gente escreve isso também.
Lite
- Horário
- E-mail, dias úteis
- Disponibilidade
- Sem SLA
- Primeira resposta
- 3 dias úteis, qualquer prioridade
Starter
- Horário
- E-mail, dias úteis
- Disponibilidade
- Sem SLA
- Primeira resposta
- 3 dias úteis, qualquer prioridade
Professional
- Horário
- 8×5 · seg–sex, 09:00–18:00 CET
- Disponibilidade
- 99,0%
- Primeira resposta
- P1 em 4 horas úteis
Enterprise
- Horário
- 24×7 · todos os dias
- Disponibilidade
- 99,5%
- Primeira resposta
- P1 em 1 hora
Quão rápido, conforme quão grave
A gente classifica pelo que realmente parou, não pelo tom de urgência do e-mail. Metas de Professional e Enterprise:
| Prioridade | O que significa | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 · Crítica | A instância caiu, ou ninguém consegue rodar um cenário essencial em nenhuma unidade | 4 horas úteis | 1 hora |
| P2 · Alta | Quebrou algo importante e não há como contornar | 8 horas úteis | 4 horas |
| P3 · Média | Funciona pela metade, mas existe contorno | 2 dias úteis | 1 dia útil |
| P4 · Baixa | Dúvidas, pedidos de mudança, documentação | 5 dias úteis | 3 dias úteis |
Lite e Starter: três dias úteis para qualquer prioridade, e nenhuma promessa de prazo de solução. Melhor ler isso aqui do que descobrir às duas da manhã.
É o tempo até uma pessoa que leu o chamado e o classificou — não o tempo até a correção. Prazo de solução só existe se você negociou um no seu formulário de pedido.
Seis linhas que economizam uma rodada
Mande o que tiver — o resto a gente pergunta. Mas um chamado com esses dados é classificado na primeira leitura, não no terceiro e-mail.
- 01Conta e plano, e se é nuvem ou on-premise.
- 02Qual unidade e o alcance — um aparelho, um turno ou todo mundo.
- 03Aparelho e sistema (óculos, tablet, celular), mais a versão do app.
- 04O cenário, curso ou procedimento que estava rodando na hora da falha.
- 05Quando aconteceu, com o fuso — e se repete.
- 06Print, gravação de tela ou o texto exato do erro. Em bug de posicionamento, dez segundos de vídeo valem mais que um parágrafo.
Errou o número, devolve em tempo
Disponibilidade só é assumida na nuvem gerenciada — uma instância on-premise roda no seu servidor, então essa é sua. Se cairmos abaixo do compromisso, peça por escrito em até 30 dias do fim do mês e estendemos a sua licença:
+5%
Abaixo do compromisso, mas 98% ou melhor
+15%
Entre 95% e 98%
+30%
Abaixo de 95%
Os créditos têm teto de 10% das taxas anuais por ano civil e são o único remédio por indisponibilidade. Está no contrato — melhor você ler aqui do que achar dentro de uma cláusula.
Os backups são nossos. A não ser que sejam seus.
Na nuvem gerenciada isso roda sem você precisar pedir:
Diário
Frequência de backup
30 d
Retenção
24 h
Ponto de recuperação (RPO)
8/24 h
Tempo de recuperação (RTO) — Enterprise / Professional
No on-premise, os backups são seus. A plataforma roda dentro do seu perímetro sem ligar para casa — é exatamente esse o objetivo —, mas isso também significa que nada é copiado para nós. Backup e restauração são do seu time, e o integrador dimensiona isso na implantação.
Seus dados saem junto com você
Peça por escrito e em quinze dias úteis você recebe tudo: procedimentos, cursos e cenários em JSON estruturado, documentos e mídias enviadas nos formatos originais, mapas espaciais como nuvens de pontos PLY e geometria glTF 2.0, atividade e relatórios de conclusão em CSV, e gravações de sessão em MP4 quando o plano inclui. Canal de download seguro. Uma exportação nos 90 dias após o fim da licença não custa nada.
Pegando fogo agora?
Escreva para o suporte — o relógio começa assim que chega. Se você tem gerente dedicado, use também o seu canal prioritário.