壊れたときに、 ちゃんと出ます。
Enterpriseなら1時間で人間が出ます。24×7、年中無休。このページの数字は、すべて契約書に載っている数字そのものです。あとから静かに引っ込める類の約束ではありません。
1時間
P1応答（Enterprise）
24×7
Enterpriseの対応時間
99.5%
稼働率の約束
30日
バックアップ保持
入口はふたつ。どちらも時計が動き出します。
チケットは、Spaceかsupport@arsy.aiに届いた瞬間から生きています。通話で口にした時ではありません。誰かに個別に連絡した時でもありません。ルールはこれだけです。
専任マネージャー
Enterpriseのみ。共有メールボックスではなく、名前のある担当者。加えて、一緒に決める優先チャネル。
認定インテグレーター経由でご契約ですか。一次窓口は先方で、チケットはまずそちらが受けます。注文書で認められている場合、または先方が応答時間内に着手しない場合は、当社へ直接どうぞ。
そのプランで実際に受けられるもの
注釈なし。約束のないプランについては、それも書きます。
Lite
- 対応時間
- メール、営業日
- 稼働率
- SLAなし
- 初回応答
- 3営業日・優先度を問わず
Starter
- 対応時間
- メール、営業日
- 稼働率
- SLAなし
- 初回応答
- 3営業日・優先度を問わず
Professional
- 対応時間
- 8×5 · 月〜金 09:00–18:00 CET
- 稼働率
- 99.0%
- 初回応答
- P1は4営業時間
Enterprise
- 対応時間
- 24×7 · 毎日
- 稼働率
- 99.5%
- 初回応答
- P1は1時間
どれだけ止まったかで、どれだけ急ぐか
メールの切迫感ではなく、実際に何が止まっているかで判定します。ProfessionalとEnterpriseの目標値：
| 優先度 | 意味するところ | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 · 重大 | インスタンスが落ちている、またはどの拠点でも中核シナリオが動かない | 4営業時間 | 1時間 |
| P2 · 高 | 重要な部分が壊れ、迂回する手がない | 8営業時間 | 4時間 |
| P3 · 中 | 一部が不調だが、回避策はある | 2営業日 | 1営業日 |
| P4 · 低 | 問い合わせ、変更要望、ドキュメント | 5営業日 | 3営業日 |
LiteとStarterは、優先度にかかわらず3営業日。復旧時間の約束はありません。深夜2時に気づくより、いま読んでおいたほうがいい話です。
これはチケットを読んで判定した人間にたどり着くまでの時間であり、直るまでの時間ではありません。復旧時間は、注文書に書き込んだ場合にのみ存在します。
やり取りを一往復減らす6行
あるものだけ送ってください。足りない分はこちらから聞きます。ただしこれらが揃っていれば、3通目のメールではなく最初の一読で判定できます。
- 01アカウントとプラン、そしてクラウドかオンプレミスか。
- 02どの拠点で、どこまで及んでいるか——1台か、1シフトか、全員か。
- 03端末とOS（グラス・タブレット・スマートフォン）、それとアプリのバージョン。
- 04止まった時に動いていたシナリオ・コース・手順。
- 05発生時刻（タイムゾーン付き）と、再現するかどうか。
- 06スクリーンショット、画面録画、またはエラー文言そのまま。測位の不具合なら、10秒の動画が一段落の説明に勝ります。
約束を外したら、期間で返します
稼働率を約束するのはマネージドクラウドのみです。オンプレミスはお客様のサーバー上で動くので、そこはお客様の領分です。約束を下回った場合は、対象月の終了から30日以内に書面でご請求ください。ライセンス期間を延長します。
+5%
約束値未満、ただし98%以上
+15%
95%以上98%未満
+30%
95%未満
クレジットは暦年あたり年間料金の10%が上限で、停止に対する救済はこれだけです。契約に書いてあることですが、条項の中で見つけるより、ここで読んでいただくほうがいいと考えています。
バックアップは当社が持ちます。お客様が持つ場合を除いて。
マネージドクラウドでは、お願いされる前から動いています。
毎日
取得頻度
30日
保持期間
24時間
目標復旧時点（RPO）
8/24時間
目標復旧時間（RTO）— Enterprise / Professional
オンプレミスでは、バックアップはお客様のものです。プラットフォームは外部に一切通信せずお客様の境界内で動きます。それこそが狙いですが、同時に当社側へは何も複製されないということでもあります。バックアップと復旧はお客様のチームの担当で、導入時にインテグレーターが設計します。
去るときは、データも一緒に
書面でご依頼いただければ、15営業日以内にすべてお渡しします。手順・コース・シナリオは構造化JSON、アップロード済みの文書とメディアは元の形式、空間マップはPLY点群とglTF 2.0ジオメトリ、利用状況と受講完了レポートはCSV、セッション録画はプランに含まれる場合はMP4。安全なダウンロード経路で提供し、ライセンス終了後90日以内の1回は無償です。