出了问题， 我们接得住。
Enterprise 一小时内有真人回应，24×7，全年无休。本页每一个数字都和你合同上的一致——不是事后悄悄改口的营销话术。
1 小时
P1 响应（Enterprise）
24×7
Enterprise 覆盖
99.5%
可用性承诺
30 天
备份保留期
两个入口，都会启动计时。
工单在送达 Space 或 support@arsy.ai 的那一秒就成立。在电话里提一句不算，私聊某个人也不算。规则就这一条。
专属经理
仅限 Enterprise。是一个具体的人，不是共享邮箱，外加一条你们一起约定的优先通道。
通过认证集成商采购？他们是你的一线，工单先由他们接。如果订单表允许，或者他们在响应时限内没有接手，你可以直接找我们。
你的版本到底给什么
没有小字。哪个版本没有承诺，我们也照写。
Lite
- 服务时间
- 邮件，工作日
- 可用性
- 无 SLA
- 首次响应
- 3 个工作日，不分优先级
Starter
- 服务时间
- 邮件，工作日
- 可用性
- 无 SLA
- 首次响应
- 3 个工作日，不分优先级
Professional
- 服务时间
- 8×5 · 周一至周五 09:00–18:00 CET
- 可用性
- 99.0%
- 首次响应
- P1 4 个工作小时
Enterprise
- 服务时间
- 24×7 · 全年无休
- 可用性
- 99.5%
- 首次响应
- P1 1 小时
有多急，看停了多少
我们按实际停摆的范围定级，不按邮件的语气定级。Professional 与 Enterprise 的目标：
| 优先级 | 含义 | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 · 紧急 | 实例宕机，或所有站点都跑不了核心场景 | 4 个工作小时 | 1 小时 |
| P2 · 高 | 重要功能坏了，而且绕不过去 | 8 个工作小时 | 4 小时 |
| P3 · 中 | 部分受影响，但有变通办法 | 2 个工作日 | 1 个工作日 |
| P4 · 低 | 咨询、变更请求、文档 | 5 个工作日 | 3 个工作日 |
Lite 与 Starter：无论什么优先级都是三个工作日，且不承诺修复时限。与其凌晨两点才发现，不如现在就看清楚。
这是到一个读过工单并完成定级的真人的时间，不是修复时间。修复时限只有写进你的订单表才存在。
六行字，省掉一轮来回
手头有什么先发什么，其余我们会问。但带上这些的工单，第一遍读完就能定级，而不是拖到第三封邮件。
- 01账户与版本，以及用的是云还是本地部署。
- 02哪个站点，影响多大——一台设备、一个班次，还是全员。
- 03设备与系统（眼镜、平板、手机），加上应用版本。
- 04出问题时正在跑的场景、课程或作业程序。
- 05什么时候发生的（带时区），以及会不会复现。
- 06截图、录屏，或错误原文。定位类问题，十秒视频胜过一整段描述。
没做到的数字，用时间补回来
可用性承诺只适用于托管云——本地部署跑在你自己的服务器上，那部分归你。若我们低于承诺值，请在当月结束后 30 天内书面提出，我们延长你的许可期：
+5%
低于承诺值，但不低于 98%
+15%
介于 95% 与 98% 之间
+30%
低于 95%
抵扣每个自然年以年度费用的 10% 为上限，且是停机的唯一补偿方式。这写在合同里——与其让你在某个条款里翻到，不如现在就说。
备份我们来做。除非由你来做。
在托管云上，这件事不用你开口就在跑：
每日
备份频率
30 天
保留期
24 小时
恢复点（RPO）
8/24 小时
恢复时间（RTO）— Enterprise / Professional
本地部署时，备份归你。平台在你的网络边界内运行，不向外回传任何东西——这正是它存在的意义——但也意味着没有任何数据被复制到我们这里。备份与恢复由你的团队负责，集成商会在部署时把流程定下来。
你走的时候，数据跟你一起走
书面提出，十五个工作日内你拿到全部：作业程序、课程与场景为结构化 JSON，上传的文档与媒体保持原格式，空间地图为 PLY 点云与 glTF 2.0 几何数据，活动与完成情况报表为 CSV，会话录像为 MP4（以版本包含为限）。通过安全下载通道交付。许可结束后 90 天内的一次导出不收费。