Что-то сломалось — мы на связи.
Час до живого человека на Enterprise, 24×7, без выходных. Все цифры на этой странице — те же, что в вашем договоре, а не обещание, от которого мы потом тихо откажемся.
1 ч
Реакция на P1, Enterprise
24×7
Покрытие Enterprise
99,5%
Гарантия доступности
30 дн.
Хранение бэкапов
Два входа. Оба запускают отсчёт.
Обращение живёт с той секунды, как попало в Space или на support@arsy.ai. Не когда вы упомянули его в звонке. Не когда написали кому-то лично. Правило только одно.
Любой тариф, без исключений. Пишите с адреса из учётной записи — и вы в очереди с момента доставки.
support@arsy.aiARSY AI Space
Создайте обращение прямо в платформе. Та же очередь, тот же отсчёт, меньше писанины.
space.arsy.aiВыделенный менеджер
Только Enterprise. Конкретный человек, а не общий ящик, плюс приоритетный канал, который вы настраиваете вместе.
Купили через сертифицированного интегратора? Он ваша первая линия и берёт обращение первым. Идите сразу к нам, если это разрешает ваш заказ — или если интегратор не взял обращение в срок.
Что реально даёт ваш тариф
Без звёздочек. Там, где тариф не даёт обязательств, мы это тоже пишем.
Lite
- Часы
- Email, рабочие дни
- Доступность
- Без SLA
- Первая реакция
- 3 рабочих дня, любой приоритет
Starter
- Часы
- Email, рабочие дни
- Доступность
- Без SLA
- Первая реакция
- 3 рабочих дня, любой приоритет
Professional
- Часы
- 8×5 · пн–пт, 09:00–18:00 CET
- Доступность
- 99,0%
- Первая реакция
- P1 за 4 рабочих часа
Enterprise
- Часы
- 24×7 · каждый день
- Доступность
- 99,5%
- Первая реакция
- P1 за 1 час
Насколько быстро — по тому, насколько плохо
Приоритет мы ставим по тому, что реально встало, а не по тому, насколько срочно звучит письмо. Цели для Professional и Enterprise:
| Приоритет | Что это значит | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 · Критический | Инстанс лежит, или ключевой сценарий не запускается ни на одной площадке | 4 рабочих часа | 1 час |
| P2 · Высокий | Сломалось что-то важное, и обойти это нечем | 8 рабочих часов | 4 часа |
| P3 · Средний | Работает частично, но обходной путь есть | 2 рабочих дня | 1 рабочий день |
| P4 · Низкий | Вопросы, запросы на доработку, документация | 5 рабочих дней | 3 рабочих дня |
Lite и Starter: три рабочих дня при любом приоритете и никаких обещаний по срокам решения. Лучше прочитать это здесь, чем выяснить в два часа ночи.
Это время до живого человека, который прочитал обращение и присвоил ему приоритет, а не время до исправления. Сроки решения существуют, только если вы прописали их в своём заказе.
Шесть строк, которые экономят круг переписки
Присылайте что есть — остальное запросим. Но обращение с этими данными получает приоритет с первого прочтения, а не с третьего письма.
- 01Учётная запись и тариф, облако или on-premise.
- 02Какая площадка и насколько широко — одно устройство, одна смена или все.
- 03Устройство и ОС (очки, планшет, телефон) плюс версия приложения.
- 04Сценарий, курс или процедура, которые выполнялись в момент сбоя.
- 05Когда это случилось, с часовым поясом, и повторяется ли.
- 06Скриншот, запись экрана или точный текст ошибки. Для проблем с позиционированием десять секунд видео полезнее абзаца текста.
Не выдержали цифру — вернём временем
Доступность мы гарантируем только в управляемом облаке: on-premise работает на вашем сервере, и это уже ваша зона. Если мы ушли ниже обязательства — заявите письменно в течение 30 дней после конца месяца, и мы продлим лицензию:
+5%
Ниже обязательства, но не хуже 98%
+15%
От 95% до 98%
+30%
Ниже 95%
Потолок кредитов — 10% годовых платежей за календарный год, и это единственная компенсация за простой. Так написано в договоре — лучше вы прочтёте это здесь, чем найдёте в отдельном пункте.
Бэкапы держим мы. Если только не вы.
В управляемом облаке это работает без вашего участия:
Ежедневно
Периодичность копирования
30 дн.
Хранение
24 ч
Точка восстановления (RPO)
8/24 ч
Время восстановления (RTO) — Enterprise / Professional
В on-premise бэкапы ваши. Платформа работает внутри вашего периметра и никуда наружу не стучится — в этом весь смысл, но это же значит, что к нам ничего не копируется. Резервное копирование и восстановление ведёт ваша команда, а интегратор прорабатывает процедуру при развёртывании.
Ваши данные уходят вместе с вами
Запросите письменно — и за пятнадцать рабочих дней получите всё: процедуры, курсы и сценарии в структурированном JSON, загруженные документы и медиа в исходных форматах, пространственные карты в виде облаков точек PLY и геометрии glTF 2.0, активность и отчётность о прохождении в CSV, записи сессий в MP4, если они входят в тариф. Передача по защищённому каналу. Одна выгрузка в течение 90 дней после окончания лицензии — бесплатно.
Горит прямо сейчас?
Напишите в поддержку — отсчёт пойдёт с момента доставки. Если у вас есть выделенный менеджер, продублируйте в приоритетный канал.